课程简介：

公司跨部门工作有时会出现鸡同鸭讲，沟而不通，导致合作失败的局面。因此，为了顺利实现彼此的共同目标，必须加强跨部门沟通与协作。本课程将针对跨部门沟而不通的原因进行剖析，分享跨部门沟通的技巧，保障跨部门沟通到位，建立内部客户服务意识，化冲突为双赢。

课程大纲：

一、跨部门沟而不通的原因

1、从职能角度分析

（1）部门墙导致不了解

（2）成员个体差异很大

（3）岗位人员变化太快

（4）本位主义思想影响

（5）权力不再发挥作用

（6）横向沟通机制欠缺

2、从渠道角度分析

（1）消极被动

（2）渠道错位

（3）气氛紧张

3、从编码角度分析

（1）语言表达能力不佳或欠缺

（2）不懂得说话的技巧或艺术

（3）未能充分传达自己的信息

（4）未注重非语言信息的应用

（5）未能有效控制自己的情绪

4、从解码角度分析

（1）倾听误区

（2）同理心缺失

二、建立内部客户服务意识

1、内部客户的类型

（1）职级客户

（2）职能客户

（3）工序客户

2、如何让内部客户满意

（1）让客户来订货

（2）从客户处发现商机

（3）上下左右满意

三、如何沟通到位

1、是否明确

（1）定义结果

（2）明确标准

（3）锁定责任

（4）奖惩量化

2、是否到位

（1）少一点先入为主

（2）拿不准的要确认

（3）多作调查与研究

（4）有变化及时汇报

3、是否情绪化

（1）设身处地，换位思考

（2）知彼解己，用同理心

（3）立场坚定，态度热情

4、是否有效表达

5、是否有效倾听

6、自我检验

7、巧用语言的艺术

四、跨部门沟通的技巧

1、基本要点

（1）处理认同，要求承诺

（2）处理漠视，了解需求

（3）处理疑问，讨论完善

（4）处理反对，探究说服

2、要诀

（1）望

（2）闻

（3）问

（4）切

3、同僚相处之道

（1）面子第一，道理第二

（2）高调做事，低调做人

（3）彼此尊重，从我做起

（4）懂得分享，勇于担当

4、跨部门协作基本步骤

（1）确立跨部门间共同的目标

（2）分析各部门的利益诉求点

（3）建立定期的会面沟通机制

（4）讨论方案并确定合作规则

（5）必须绝对服从并统一管理

（6）认真落实与跟进行动计划

（7）对跨部门协作评价与奖励

5、会议的基本原则与细节要求

五、化冲突为双赢

1、正确对待冲突

2、冲突与组织绩效

3、处理冲突的方式

（1）妥协

（2）迁就

（3）回避

（4）竞争

（5）合作

4、化解冲突的技巧